Estudo: O que sabem e o que fazem os altos quadros das empresas americanas com os media sociais?

 

 

Entre 184 directores executivos, gestores de topo e outros membros de direcções de empresas norte-americanas, a maioria tem consciência do potencial dos media sociais como plataforma de vendas e de marketing, segundo um estudo realizado nesta Primavera. Mas há um “mas” nas conclusões desta investigação: grande parte dos inquiridos não solicita ou, na hora de tomar decisões, não tem em conta a informação recolhida a partir destas novas plataformas.

 

“Está uma empresa condenada [ao fracasso] se não usar os media sociais?”. É este o mote, em forma de ponto de interrogação, de uma análise dos resultados de um estudo realizado entre Maio e Junho de 2012, pelo Conference Board e o Rock Center for Corporate Governance da Universidade de Stanford, junto de 184 directores executivos, gestores de topo e outros membros de conselhos de administração de empresas norte-americanas.

Esta pesquisa tinha como objectivo nuclear “avaliar a sofisticação das direcções e da gestão de topo relativamente à utilização dos media sociais nos negócios” e ser o reflexo do que vêem nestas plataformas os decisores das áreas da Produção, Banca, Serviços e Retalho – situados no topo das hierarquias organizacionais, com uma média de idades de 55 anos.

O estudo revela que os inquiridos assinalam como oportunidades de estar nas redes sociais “melhorar a colaboração e a comunicação entre trabalhadores, fornecedores, accionistas e outros stakeholders”. Como riscos, percepcionam “a perda potencial do controlo da reputação e da informação da empresa”, cita o relatório publicado em Outubro.

 

Mais consciência do impacto dos media sociais do que acções concretas

 

O Facebook e o Twitter são os serviços de social media mais reconhecidos pelos inquiridos (a taxa de reconhecimento é superior a 90%), embora seja no LinkedIn – uma rede social para contactos profissionais – que mais contas abertas têm os entrevistados (80,4%). Mas ainda há 13% que não têm qualquer conta numa rede social.

Entre os media sociais menos reconhecidos estão o Wikipedia, o Klout e o ShareThis, sendo que uma das conclusões deste estudo é que o reconhecimento destes meios decresce com a idade.

Por sua vez, 56% dos sondados alegam ter um bom entendimento do impacto que estas plataformas podem ter nos seus negócios. Os directores e os executivos apreciam a oportunidade que os media sociais oferecem para granjear novos clientes e interagir com eles de um modo pessoal e directo, tendo também a noção do risco potencial desta presença nas redes sociais, em termos de marca de produto e de reputação corporativa.

Outro dado relevante: Apenas 14,2% destes profissionais assinalaram que a sua empresa recolhe informação como “chave” para medir o sucesso dos seus negócios, considerando-a nos indicadores de performance. “As empresas parecem ser relativamente pouco sofisticadas quanto à recolha de dados dos media sociais e à sua incorporação na estratégia corporativa, planos operacionais e gestão de risco”, observam os autores do relatório.

Por sua vez, o estudo salvaguarda que os que o fazem, consideram-no “útil para prosseguir objectivos corporativos”, monitorizando os potenciais riscos relacionados com a reputação corporativa e a satisfação dos clientes. Para este último grupo de profissionais, os riscos organizacionais – como as ameaças da concorrência ou a violação de legislação governamental – são relegados para segundo plano, acrescenta o estudo.

 

Que uso fazem as empresas da informação emanada dos social media?

 

Na introdução do relatório “What Do Corporate Directors and Senior Managers Know About Social Media?”, os investigadores começam por enquadrar a sua pesquisa. Pode ler-se, no documento, que vários estudos (da Edelman à BRANDFog) sugerem que estes meios de comunicação  – entendidos como “uma plataforma em rede para partilha de informação e interacção entre utilizadores” – alteraram profundamente a relação entre os consumidores e as empresas.

Este estudo vem, por sua vez, corroborar a ideia de que “as empresas estão a sentir uma dificuldade considerável em destilar a informação coligida nos media sociais para um formato utilizável”. E a própria formação sobre o tema ainda não foi generalizada: apenas 32,2% dos entrevistados fizeram notar que a sua empresa contratou um consultor ou um perito para apresentar o tema dos media sociais.

E com que fins as empresas estão presentes nas redes sociais? Aproximadamente três quartos das empresas onde os inquiridos trabalham (76,4%) recorrem a estas plataformas sociais para apoiar actividades de negócio, revela o estudo. Usam-no sobretudo para comunicar e interagir com os clientes e para publicidade ou vendas junto dos clientes. Menos importância é dada à pesquisa sobre os clientes e concorrência ou para comunicar com os stakeholders e os trabalhadores.

Outro dado relevante a reter: os directores tendem a não se envolver nos media sociais das suas empresas. Só 10,3% dos entrevistados afirmaram recorrer a estas plataformas para fazer um comunicado público ou abordar os stakeholders. Também só 23,6% afirmaram que os gestores de topo recebem relatórios com dados métricos sumários dos media sociais, que consideram “úteis”, embora sem saber muito bem o que fazer com eles.

O relatório alerta para o facto de “informação potencialmente importante” não estar a ser recolhida para “fins de análise de performance corporativa”, não entrando nas contas dos que tomam decisões, nem nos programas de gestão de risco.

A fechar o relatório, a equipa do Conference Board da Universidade de Stanford dedica algumas linhas a “Recomendações para a Acção”, salientando que os líderes organizacionais ainda não estão a agir no sentido de implementar uma estratégia de social media que se articule com a estratégia corporativa e as práticas de gestão de riscos.

Entre as sugestões defendidas, estão “determinar como os social media casam com a estratégia e o modelo de negócio”, “implementar um sistema de ‘audição’ para capturar dados dos media sociais e transformá-los em dados métricos” e “desenvolver políticas formais e directrizes para empregados, executivos e directores”.

 

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