Cinco conselhos para que a sua instituição sobreviva numa rede social

Texto traduzido correspondente à notícia do Jornal La Expansión:

Retwittear, recomendar ou fazer-se fã. Estas são as novas armas para centenas de instituições que começam a descobrir o poder das redes sociais como nova fórmula para a sua promoção e fidelização de clientes. O principal problema que enfrentam não é propriamente, chegar ao complexo mundo das redes sociais, mas sim fazer bom uso delas e ser eficaz.
Mas afinal, que motivação advém para uma instituição saber usar redes como o Facebook ou Twitter? Segundo um estudo elaborado por Hotwire e Vanson Bourne a consumidores de Reino Unido, França, Espanha, Alemanha e Itália, a influência que as redes sociais possuem nas decisões de compra dos consumidores é cada vez maior sobretudo pela interactividade que estas redes nos brindam. “Receber recomendações converteu-se num hábito cada vez valorizado pelos consumidores que nesta lógica de actuação são mais propensos a comprar”, assegura Amy García, Managing Director da Hotwire Espanha.
Apesar das vantagens evidentes que podem surgir das redes sociais, o medo da maioria das companhias em se arriscarem nesta “selva urbana”, onde qualquer um pode opinar, criticar ou recomendar, é um dos principais travões para que grandes e pequenas empresas apostem no seu envolvimento. Em Expansión.com, propomos cinco pontos imprescindíveis para obter um uso eficiente das redes sociais.

1. Antes de abrir um perfil requer-se planificação. Qualquer empresa que deseje abrir uma conta numa rede social deve ter em conta que não se trata de um mero perfil corporativo, assim que é necessário elaborar uma etsratégia previa, para determinar qual é o público-alvo e a via preferencial na sua aproximação. Um dos maiores erros cometidos pela maioria das entidades é a falta de planificação. “Um esforço inicial para conseguir fãs ou seguidores nas principais redes sociais é insuficiente sem um esforço continuado para manter a atenção dos consumidores”, reforça Amy García.
2. Assegurar os recursos necessários para a sua manutenção. Uma vez criado um perfil e com alguns seguidores e fãs no grupo de amigos, é necessário contar com o feedback ou resposta dos usuários., “A interactividade é um dos principais objectivos para manter viva a rede social já que suporta um valor adicional aos produtos da empresa com opiniões, críticas ou conselhos dos internautas”, comenta García. Conseguir esta dinâmica dependerá em boa medida da variedade de conteúdos e sua adequação a cada rede social, tarefa que pode ser desenvolvida por um Community Manager. Esse será o responsável pela comunidade e a pessoa encarregada de criar, gerir e dinamizar uma comunidade de usuários na Internet.
3. Não imponha as suas tácticas com força! De pouco serve enviar mensagens corporativas ou uma vez identificado o espaço online donde se congregam todos os consumidores, bombardeá-los com mensagens promocionais. Segundo a empresa de comunicação Hotwire, a maioria das companhias cometem os mesmos erros na hora de abrir perfis de redes sociais. “Muitas instituições abrem contas no Facebook ou Twitter para emitir informação corporativa e isto não interessa ao consumidor típico destas páginas”. Por isso, tal como explica García, “é importante diferenciar a rede social onde se introduz a empresa para saber seleccionar o tipo de informação que requerem os usuários. Não é a mesma coisa dirigir-se a um contacto no Linkedin (rede profissional) como no Facebook.
4. Atenção ao poder do Facebook e Twitter. O Facebook é a rede social que melhor funciona quanto a recomendações para os seus usuários e que segundo o estudo da Hotwire, mais influencia os consumidores. Mais concretamente, 70% dos inquiridos seguiu as recomendações recebidas pelo Facebook quanto a possíveis compras, ao largo que só 10% fizeram o mesmo no Twitter e 6% no Youtube. Segundo Hotwire, “a clara maioria lograda pelo Facebook é condicionada pela principal característica do sítio: o facto de poder eleger os amigos e personalizar a quantidade de acesso que têm ao teu próprio perfil, promove a credibilidade das recomendações que te chegam, em oposição ao que se sucede em sítios como Twitter e Youtube, onde o acesso se concede a toda a gente. Pela sua parte, o Twitter também pode ser uma boa arma empresarial. A rede de microblogging permite dirigir-se àqueles interessados numa empresa mediante pesquisas com palavras-chave e pode empregar-se para melhorar os mecanismos de atenção ao cliente, permitindo a promoção e resposta a problemas em tempo real. Já existem várias companhias que criaram um serviço ao cliente em Twitter, como no caso da companhia alemã de telecomunicações Telekom ou a Movistar em Espanha.
5. Demonstrar que existem pessoas por detrás da marca. É a estratégia que melhor funciona entre os consumidores. Um trato personalizado, directo e com uma resposta com a maior brevidade possível é uma das principais qualidade que deverão caracterizar a instituição. É fundamental: ser honesto, transparente, responder rapidamente, confrontar as crises de reputação de maneira coerente , identificar os clientes mais activos com a marca e premiá-los, incentivar o feedback, não usar as redes sociais para comunicar aquilo que não comunicarias frente a frente e obviamente, não fazer propaganda constante do negócio e participar activamente na conversação. Obviamente, para levar a cabo todas estas funções será quase imprescindível dedicar uma parte dos recursos da sua empresa para a boa gestão do seu perfil nas redes sociais.

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